Maîtriser Dialfire

Concepts de base

Dialfire est idéal pour gérer des campagnes d'appels sortants et entrants. Il n'est pas conçu pour être utilisé comme une base de données clients centrale ni pour stocker vos clients et prospects sur le long terme.
Cependant, Dialfire peut être utilisé en complément de tout système CRM (Customer-Relationship-Management) conçu pour ces usages.

Campagnes, tâches et contacts

Vous pouvez considérer une campagne comme une recette, avec les contacts comme ingrédients. Comme pour la plupart des recettes, une campagne comprend plusieurs étapes que nous appelons tâches.

Dans votre compte Dialfire, vous pouvez avoir un nombre illimité de campagnes. Chacune est strictement séparée des autres.
Pour être plus précis :

• Une campagne est associée à un objectif d'appel spécifique. Elle contient toutes les données clients ainsi que la configuration propre à la campagne.
  Dans la plupart des cas, une seule campagne est utilisée pour remplir un contrat client ou pour un projet interne.
  Vous pouvez voir toutes vos campagnes et leur configuration en ouvrant l'onglet Campagnes.
  Utilisez la boîte déroulante en haut à gauche pour voir toutes les campagnes et basculer entre elles.

• Une tâche est une étape de travail au sein d'une campagne. Il existe plusieurs types de tâches, chacune ayant un but précis :

  • Appel : permet d'effectuer des appels sortants.
  • Export : génère un fichier contenant les résultats de la campagne à envoyer à votre client. Ce fichier peut être au format EXCEL ou un document en série au format PDF contenant des lettres de confirmation de commande pour vos clients.
  • Email : permet d'envoyer des offres ou des confirmations par email à vos contacts.
  • Nouveau contact : sert à créer un nouveau contact lors d'un appel entrant en prise de commande ou pour saisir une commande par email ou fax.
  • Webhook : permet aux développeurs d'intégrer Dialfire avec des systèmes externes via un appel REST API vers une URL spécifique.
  • Attente : ne fait rien. Elle sert à insérer un délai avant qu'une autre action ne soit effectuée ou à mettre des contacts en pause.

  Chaque campagne doit comporter au moins une tâche, qui - dans le cas le plus simple - serait une tâche Appel.
  Vous verrez la liste de toutes les tâches d'une campagne en ouvrant l'onglet Tâches.
  En cliquant sur une tâche, vous accéderez à sa page de configuration.

• Un contact est un enregistrement contenant les informations d'une personne (ou entité commerciale) dans cette campagne.
  Il existe plusieurs façons de créer des contacts :

  • importer une liste de contacts depuis un fichier,
  • un client appelle une ligne directe de prise de commande,
  • un développeur web peut ajouter de nouveaux prospects ou demandes de rappel via une API REST.

  Ouvrez l'onglet Vue des contacts pour voir tous les contacts de votre campagne.
  Vous pouvez consulter les détails d'un contact en cliquant sur le lien dans la colonne $id.

Comprendre le flux de données

Dans Dialfire, tout le travail se fait sur les contacts. Ce sont les personnes (ou entités commerciales) que vous appelez ou qui vous appellent.

Chaque contact vit à l'intérieur d'une campagne spécifique. Un contact ne peut pas quitter une campagne, mais il peut passer par différentes tâches au sein de cette campagne.
Configurer une campagne revient à organiser le bon parcours pour vos contacts.

À l'intérieur d'une tâche : 'status' et 'status_detail'

À tout moment, chaque contact est affecté à une seule tâche dans votre campagne.

Une tâche représente un travail à accomplir. Lorsqu'un contact est dans une tâche, il possède un statut parmi les suivants :

• open - la tâche n'a pas encore été complétée (ex : nous n'avons pas encore parlé au client).
• success - la tâche a été accomplie avec succès (ex : le client a accepté l'offre).
• declined - la tâche est terminée avec un résultat négatif (ex : le client a refusé l'offre).
• failed - la tâche n'a pas pu être réalisée correctement (ex : le client n'a pas pu être contacté car le numéro de téléphone était erroné).

Lorsqu'un contact entre dans une tâche, son statut est open. La tâche exécute alors son processus et une fois le travail terminé, le contact prend l'un des trois autres statuts.

Si status donne une vue d'ensemble de l'état d'un contact, nous avons souvent besoin de plus de détails sur les raisons. C'est là qu'intervient status_detail.
Contrairement à status, status_detail est spécifique à chaque tâche et personnalisable.
Dans une tâche Appel, par exemple, status_detail contiendra des informations détaillées sur la disposition de l'appel.

Contacts en mouvement : Le flux des tâches

Bien qu'il soit possible d'avoir une seule tâche dans une campagne, la plupart des campagnes comportent plusieurs tâches.

Une campagne d'appels sortants typique commence avec une tâche Appel. Une fois l'appel terminé, le contact peut passer à une autre tâche, par exemple, l'envoi d'un email ou l'exportation des résultats sous forme de fichier.
Dans la plupart des cas, la tâche suivante dans le flux dépend du résultat de la tâche précédente.

Remarque : Les tâches Appel ne sont complétées que lorsqu'un résultat final est atteint. Si un rappel est nécessaire, Dialfire gère cela à l'intérieur de la tâche Appel.
Pour ces rappels, le status reste open, mais status_detail passe à $follow_up_auto ou $follow_up_personal selon la disposition de l'appel.

Les règles définissant comment Dialfire fait passer les contacts d'une tâche à une autre s'appellent le flux des tâches.

Lorsque vous créez une nouvelle tâche, elle ne sera pas connectée à une autre tâche. Ainsi, si un contact termine cette tâche, rien ne se passera après.

Pour transférer automatiquement un contact vers la tâche suivante, vous devez configurer une règle de flux de tâches. Cela se fait dans la page des paramètres de la tâche. Chaque règle est valable pour un status choisi et, éventuellement, pour un status_detail spécifique. Les règles définissent également la tâche cible vers laquelle vos contacts doivent passer. Remarque : Dans la plupart des cas, vous ne devriez sélectionner que la tâche cible prévue et laisser open pour le status ainsi que $none pour le status_detail.

De plus, vous pouvez définir un délai pour chaque règle, ce qui vous permet d'ajuster le timing du flux de tâches de manière appropriée.