Dominando Dialfire

Conceptos básicos

Dialfire es ideal para ejecutar campañas de llamadas telefónicas entrantes y salientes. No está destinado a ser usado como base de datos central de clientes ni para almacenar datos de tus clientes y prospectos por periodos prolongados. Sin embargo, Dialfire puede usarse con cualquier sistema CRM (Customer-Relationship-Management) que esté hecho para éste propósito.

Campañas, tareas y contactos

Una campaña puede entenderse como una receta, donde los contactos son los ingredientes. Como en la mayoría de recetas, una campaña comprende múltiples pasos, a los que llamamos tarea.

En tu cuenta Dialfire puedes tener una cantidad ilimitada de campañas. Cada una está claramente separada de las demás. Para formalizar:

• Una campaña está asociada con un propósito específico de llamada. La campaña contiene todos los datos del cliente así como la configuración específica de la campaña.
  En la mayoría de los casos una campaña individual será utilizada para cumplir con un contrato de un cliente individual o para un proyecto interno.
  Puedes ver todas tus campañas junto con sus configuraciones abriendo la pestaña Campaigns. Usa la casilla desplegable en la esquina superior izquierda para ver todas las campañas y para cambiar entre ellas.

• Una tarea es un paso de trabajo dentro de una campaña. Hay varios tipos de tarea, cada uno sirviendo un propósito específico.

  • Tareas de llamada están para hacer llamadas de salida.
  • Tareas de exportación ponen los resultados de la campaña en un archivo que puedes enviar a tu cliente. Dicho archivo puede estar en formato EXCEL o incluso ser un documento en serie en formato PDF, conteniendo cartas de confirmación de pedidos para tus clientes.
  • Tareas de email te permiten enviar ofertas o confirmaciones por correo electrónico a tus contactos.
  • Nuevo contacto se usa para crear un nuevo registro de contacto en una llamada entrante de toma de pedidos, o para ingresar un pedido recibido por correo electrónico o fax.
  • Tareas Webhook ayudan a los desarrolladores a integrar Dialfire con sistemas externos haciendo una llamada REST API a un URL específico.
  • Tareas de espera no hacen nada. Están hechas para insertar un retraso en tu proceso antes de que se tome otra acción. También es usada para estacionar contactos en un lugar seguro.

  Cada campaña debe tener el menos una tarea, la que -en el caso mas simple- sería una tarea de llamada. Verás una lista de todas las tareas de una campaña abriendo la pestaña Tasks. Haciendo clic en cualquiera de esos rubros, se abrirá una página con la configuración de la tarea.

• Un contacto es un registro de datos que contiene información acerca de una persona (o entidad comercial) en esa campaña. Hay varias maneras de crear contactos:

  • importando una lista de contactos de un archivo.
  • un cliente hace una llamada de entrada a la línea directa order taking
  • un desarrollador de web puede cargar nuevas pistas o pedidos de devolución de llamada de un sitio web a través de un REST API

  Abre la pestaña Contact view para ver todos los contactos de tu campaña. Puedes ver todos los detalles de un contacto haciendo clic en el enlace en la columna $id.

Entendiendo el flujo de datos

En Dialfire todo el trabajo se hace en contactos. Contactos son las personas (o entidades comerciales) que deseas llamar o que te llaman.

Cada contacto vive dentro de una campaña particular. Un contacto no puede abandonar la campaña, pero puede viajar a muchas tareas distintas dentro de esa campaña. Configurar tu campaña significa organizar el trayecto correcto para tus contactos.

Dentro de la tarea: 'status' y 'detalle del status'

En algún momento cada contacto es asignado a una tarea individual en tu campaña.

Una tarea es un trabajo que se debe hacer. Mientras un contacto está dentro de una tarea, tendrá alguno de los siguientes status:

• abierta - la tarea no se ha completado - por ejemplo cuando aún no hemos hablado con un cliente.
• éxito - la tarea se ha completado exitosamente - por ejemplo cuando un cliente ha aceptado la oferta.
• declinada - la tarea se completó, pero con resultado negativo - por ejemplo cuando un cliente ha declinado la oferta.
• fallida - la tarea no pudo completarse exitosamente - por ejemplo cuando un cliente no pudo ser contactado porque teníamos el número equivocado.

Cuando un contacto entra en una tarea, su status es abierta. La tarea hará con el contacto lo que supuestamente debe hacer, y una vez que el trabajo esté hecho, el contacto entrará en una de las otras tres opciones de status.

Mientras que status nos da una idea aproximada de cómo le va a un contacto dentro de una tarea, a menudo deseamos obtener una mejor visión de las razones que hay detrás de ésto. Es aquí donde entra detalle_del_status. A diferencia de status, el contenido de detalle_del_status es específico de una tarea y personalizable. En una tarea de llamada el detalle_del_status contiene los detalles de la llamada - por ejemplo razones por las que el cliente ha declinado la oferta.

Contactos en movimiento: El flujo de tareas

Tener una sola tarea en tu campaña es completamente legal. Sin embargo, la mayoría de las campañas están compuestas por una cantidad mayor de tareas.

Una campaña típica de llamadas de salida comienza con una tarea de llamada. Cuando la llamada al contacto haya sido completada, el contacto fluirá a otra tarea donde se enviará un email o se exportarán los resultados de las llamadas como una descarga de archivo. Em la mayoria de los casos, la tarea siguiente en el flujo depende del resultado de la tarea anterior. Nota: Las tareas de llamada sólo están completas cuando es alcanzado un resultado final. Si necesitas volver a llamar a un contacto en otro momento, Dialfire manejará eso como una tarea dentro de la tarea de llamada. Para esas llamadas de seguimiento el status permanecerá abierta pero el detalle_del_status_ cambiará a $follow_up_auto o $follow_up_personal dependiendo de tu disposición de llamada.

Las reglas por las cuales Dialfire decide enrutar contactos a otra tarea son llamadas el flujo de tareas.

Al crearse una tarea, ésta no estará conectada a ninguna otra tarea. Esto significa que si un contacto ha finalizado con esa tarea, nada más sucederá con él.

Para llevar tu contacto automáticamente a la siguiente tarea, necesitas establecer una regla en el flujo de tareas. Esto se hace dentro de la página de configuración de la tarea. Cada regla es válida para el status elegido, y (opcionalmente) para un detalle_del_status_ específico. Las reglas también especifican la tarea-objetivo hacia donde tus contactos deben fluir.
Nota: En la mayoría de los casos deberás seleccionar únicamente la tarea objetivo de destino, pero dejar el status abierta y el detalle_del_status $ninguno

Adicionalmente puedes configurar para cada regla un retraso que te ayude a establecer tiempos adecuados para tu flujo de tareas.