Dialfire richtig verstehen

Grundbegriffe

Dialfire ist ideal für Outbound und Inbound Telefonkampagnen. Es ist nicht als zentrale Kundendatenbank für Langzeitspeicherung Ihrer Kunden und Interessenten gedacht. Dialfire kann jedoch zusammen mit allen CRM (Customer-Relationship-Management-Systemen) verwendet werden, die für diese Zwecke bestimmt sind.

Kampagnen, Kampagnenstufen und Kontakte

Wenn Dialfire ein Kochrezept wäre, dann wäre Ihre Kampagne das Rezept und Ihre Kontakte die Zutaten. Wie bei den meisten Rezepten, umfasst eine Kampagne mehrere Schritte, die wir Kampagnenstufen nennen.

In Ihrem dialfire-Konto können Sie eine beliebige Anzahl von Kampagnen haben. Jede ist dabei sauber von den Anderen getrennt. Um es formell auszudrücken:

• Eine Kampagne wird mit einem bestimmten Anrufziel angelegt. Die Kampagne enthält alle dazu notwendigen Kundendaten sowie das kampagnenspezifische Setup.
  In den meisten Fällen wird jede einzelne Kampagne angelegt, um ein ganz bestimmtes internes Projekt zu realisieren. wie z.B. Kundenverträge abzuschließen.
  Sie können all Ihre Kampagnen einschließlich ihres Setups sehen, wenn Sie die Ansicht Kampagnen öffnen. Benutzen Sie das Kampagnen-Dropdown in der linken oberen Ecke, um alle Ihre Kampagnen zu sehen und zwischen ihnen zu wechseln.

• Eine Kampagnenstufe ist ein Arbeitsschritt innerhalb einer Kampagne. Es gibt verschiedene Arten von Kampagnenstufen, die jeweils einem bestimmten Zweck dienen.

  • Die Aufgabe der Call-Kampagnenstufe sind ausgehende Anrufe.
  • Mit der Export-Kampagnenstufe lassen sich Kampagnenergebnisse in eine Datei überführen, die Sie zurück an Ihren Auftraggeber senden können. Diese Datei könnte im EXCEL-Format sein oder auch ein serielles Dokument im PDF-Format mit Auftragsbestätigungsbriefen an Ihre Kunden.
  • Mit E-Mail-Kampagnenstufen können Sie E-Mail-Angebote oder Bestätigungen an Ihre Kontakte senden.
  • Die Kampagnenstufe Neukunden dient der Erstellung eines neuen Kontaktdatensatzes. Dies ist dann nötig, wenn ein noch nicht bekannter Kunde im Inbound anruft oder zur Eingabe eines neuen Kundenauftrages aufgrund von E-Mail oder Fax.
  • Mit Hilfe der Webhook-Kampagnenstufe können Entwickler Dialfire mit externen Systemen integrieren. Dies geschieht durch einen REST-API-Aufruf zu einer bestimmten URL.
  • Die Warten-Kampagnenstufe ist für das Einfügen einer Verzögerung in Ihren Prozess von Nutzen, bevor weitere Maßnahmen ergriffen werden sollen. Diese Stufe kann auch für das "Parken" von Kontakten an einem sicheren Ort eingesetzt werden.

  Jede Kampagne muss aus mindestens einer Kampagnenstufe bestehen, die - im einfachsten Fall - ein Call ist.
  Sie können eine Liste aller Kampagnenstufen Ihrer Kampagne sehen, wenn Sie die Ansicht Kampagnenstufe öffnen. Wenn Sie auf den Kampagnenstufennamen klicken, wird sich ein Reiter mit den Einstellungen dieser öffnen.

• Unter Kontakt ist ein Datensatz zu verstehen. Dieser enthält Informationen über eine Person (oder Wirtschaftseinheit) und ist einer bestimmten Kampagne zugehörig. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Kontakte anzulegen:

  • Import einer Kontaktliste aus einer Datei
  • Kundenanrufe auf einer Bestellhotline
  • Automatisches Hinzufügen neuer Leads oder Rückrufwünsche von einer Website über eine REST-API (Web-Entwickler können dies einrichten)

Wechseln Sie in die Kontaktansicht, um alle Kontakte Ihrer Kampagne zu sehen. Um alle Kontaktdetails zu sehen, klicken sie den Link in der $id-Spalte.

Den Taskflow verstehen

In Dialfire werden alle Arbeiten am Kontakt getätigt. Kontakte sind die Personen (oder Gewerbebetrieben), die Sie anrufen oder von denen Sie angerufen werden.

Jeder Kontakt lebt innerhalb einer bestimmten Kampagne. Während ein Kontakt die Kampagne nicht verlassen kann, kann er viele verschiedene Kampagnenstufen innerhalb seiner Kampagne durchlaufen.
Das Einrichten Ihrer Kampagne besteht darin, den richtigen Weg für Ihre Kontakte zu organisieren.

Innerhalb der Kampagnenstufe: 'Status' und 'status_detail'

Zu jedem Zeitpunkt ist jeder Kontakt einer einzigen Kampagnenstufe in Ihrer Kampagne zugeordnet.

Jede Kampagnenstufe beinhaltet eine bestimmte Aufgabe, die abgearbeitet werden muss. Während sich ein Kontakt in einer Kampagnenstufe befindet, besitzt er einen der folgenden Status:

• offen - die Aufgabe ist noch nicht abgeschlossen, d.h. der Kunde wurde noch nicht bearbeitet
• erfolgreich - die Aufgabe wurde erfolgreich abgeschlossen, z.B. wenn ein Kunde das Angebot akzeptiert hat
• abgelehnt - die Aufgabe wurde abgeschlossen, aber mit einem negativem Ergebnis, z.B. wenn ein Kunde das Angebot abgelehnt hat
• gescheitert - die Aufgabe konnte nicht erfolgreich abgeschlossen werden, da z.B. der Kunde nicht kontaktiert werden konnte, weil z.B. die falsche Telefonnummer hinterlegt war.

Wenn ein Kontakt in eine Kampagnenstufe eintritt ist sein Status offen. Nach Abarbeitung der "Aufgabe" innerhalb der Kampagnenstufe wird dem Kontakt eine der anderen drei Statusoptionen zugewiesen.

Während uns der Status ein grobes Bild über den Kontakt innerhalb einer Kampagnenstufe gibt, wollen wir oft einen tieferen Einblick in die Gründe dafür gewinnen. Dafür brauchen wir das status_detail. Im Gegensatz zum Status liefert das status_detail aufgabenspezifische und kundengerechte Informationen. In einer call-Kampagnenstufe enthält das status_detail die ausführliche Gesprächsdisposition - wie Gründe, warum ein Kunde das Angebot abgelehnt hat.

Kontakte in Bewegung: Das Durchlaufen der Kampagnenstufen definiert durch den Taskflow

Während es völlig in Ordnung ist nur eine Kampanenstufe in der Kampagne anzulegen, werden die meisten Kampagnen aus mehreren Kampagnenstufen bestehen.

Eine typische Outbound-Kampagne beginnt mit einer call-Kampagnenstufe. Wenn ein Kontakt angerufen wurde und der Anrufvorgang abgeschlossen wurde, fließt der Kontakt zu einer anderen Stufe (Aufgabe), wo z.B. eine E-Mail gesendet werden soll oder wo Anruf-Ergebnisse in eine Datei hinterlegt werden um sie dann zum herunterladen bereitszustellen. Die Kampagnenstufe, in die der Kontakt als nächstes überführt wird, hängt in den meisten Fällen von den Ergebnissen der vorherigen Aufgabe ab.

Hinweis: call-Kampagnenstufen gelten nur dann als abgeschlossen, wenn ein endgültiges Ergebnis erreicht wurde. Wenn Sie einen Kontakt zu einem anderen Zeitpunkt zurückzurufen müssen, dann bleibt der Kontakt innerhalb der gleichen call-Kampagnenstufe.
Für diese Anrufe bleibt der Status weiterhin offen aber das status_detail wird mit $follow_up_auto (automatische Wiedervorlage) oder $follow_up_personal (persönliche Wiedervorlage) abgeändert. Dies hängt von Ihrer Anrufsdisposition ab.

Die Regeln, nach denen Dialfire entscheidet in welche Kampagnenstufe der Kontakt überführt werden soll, legen Sie im Taskflow fest.

Wenn Sie eine neue Kampagnenstufe erstellen, ist diese zunächst nicht mit anderen Kampagnenstufen verbunden. Dies bedeutet, dass wenn ein Kontakt diese Kampagnenstufe durchlaufen hat, dann wird nichts mehr mit ihm passieren.

Um Ihren Kontakt automatisch in die nächste Kampagnenstufe zu überführen, müssen Sie einen Taskflow einrichten. Sie können den Taskflow in der Seite Kampagnenstufen-Einstellungen definieren. Jede Regel gilt für den gewählten Status und (optional) für ein bestimmtes status_detail. Die Regeln legen auch die Zielkampagnenstufe fest in den Ihre Kontakte fließen sollen.

Hinweis: In den meisten Fällen sollten Sie nur die vorgesehene Zielkampagnenstufe wählen aber den Status offen und $none als status_detail lassen. Zusätzlich können Sie eine Verzögerung für jede Regel einbauen, damit Sie das richtige Timing haben.