A

Abbruchrate (Abandon Call Rate - ACR)

Die Abbruchrate ist der prozentuale Anteil der Anrufe, die als Abandoned Calls enden, im Verhältnis zur Gesamtzahl der eingegangenen Anrufe. Sie ist eine wichtige Kennzahl (KPI) zur Bewertung der Erreichbarkeit und Servicequalität. Dialfire bietet spezifische Metriken wie abandonedCallRateGross und abandonedCallRateNet zur Analyse.

Abandoned Call (Aufgelegter Anruf / Dropped Call)

Ein Anruf gilt als Abandoned Call, wenn der Anrufer auflegt, bevor eine Verbindung zu einem Agenten zustande kommt, beispielsweise während er in der Warteschleife wartet. Dialfire ermöglicht die Messung dieser Rate mit Kennzahlen wie der "Abandoned Call Quote", was besonders für die Optimierung von Predictive Dialing Kampagnen wichtig ist. Zugehörige Metriken in Dialfire sind dropped und abandonedCalls.

ACD (Automatic Call Distribution / Automatische Anrufverteilung)

ACD ist ein System zur automatischen und intelligenten Verteilung eingehender Anrufe (Inbound) an den am besten geeigneten verfügbaren Agenten. Die Verteilung kann anhand von Kriterien wie Verfügbarkeit, Skills (Fähigkeiten) oder vordefinierten Regeln erfolgen, um Wartezeiten zu minimieren.

Activities (Aktivitäten)

Innerhalb von Dialfire beschreiben Aktivitäten die verschiedenen Zustände und Tätigkeiten eines Benutzers (Agenten) während seiner Anwesenheitszeit. Diese Daten sind Grundlage für detaillierte Statistiken und umfassen Zeiten wie Arbeitszeit (workTime), Pausenzeit (pauseTime), Gesprächszeit (connectTime), Nachbearbeitungszeit (wrapupTime) und Inaktive Zeit (inactiveTime).

ACW (After-Call Work / Nachbearbeitungszeit)

ACW bezeichnet die Zeit direkt nach einem Kundengespräch, die ein Agent für administrative Nachbearbeitungsaufgaben benötigt. Dazu gehören beispielsweise die Dokumentation des Gesprächs oder die Aktualisierung von Kundendaten im CRM. Während dieser Phase ist der Agent für keine neuen Anrufe verfügbar. In Dialfire wird diese Zeit als wrapupTime erfasst.

Adressen (Addresses / Kontakte)

Dies sind die Datensätze von Kunden oder potenziellen Kunden, die in einer Telefoniekampagne bearbeitet werden sollen. Dialfire verwaltet diese Adressen und ermöglicht die Messung von Kennzahlen wie Anwahlversuchen (contactAttempts) und Erreichbarkeit (connectQuote).

Agent (Call Center Agent / Benutzer)

Ein Agent ist ein Mitarbeiter im Call Center, der für die Bearbeitung von Kundeninteraktionen zuständig ist. In Dialfire wird übergreifend der Begriff Benutzer (user) verwendet, der neben Agenten auch andere Rollen wie Supervisoren oder Administratoren umfassen kann. Die Leistung wird über Kennzahlen wie connectTime oder edits_p_h gemessen.

Agent Assist (Agentenunterstützung)

Agent Assist ist eine KI-gestützte Technologie, die Call Center Agenten direkt während eines Kundengesprächs in Echtzeit unterstützt. Sie kann relevante Informationen anzeigen, passende Antworten vorschlagen oder bei der Dokumentation helfen, um die Effizienz und Qualität der Interaktion zu steigern.

Agent Engagement (Agentenengagement)

Agent Engagement beschreibt das Maß an Motivation, Beteiligung und emotionaler Bindung, das Agenten gegenüber ihrer Arbeit und dem Unternehmen zeigen. Ein hohes Engagement korreliert oft mit besserer Leistung, höherer Kundenzufriedenheit und geringerer Mitarbeiterfluktuation.

Agent Empowerment (Agentenbefähigung)

Agent Empowerment bezeichnet die Strategie, Call Center Mitarbeitern mehr Autonomie, Werkzeuge und Ressourcen zu geben. Ziel ist es, ihnen zu ermöglichen, Entscheidungen selbstständiger zu treffen und Kundenprobleme effizienter zu lösen, was oft zu höherer Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit führt.

Analytics (Statistiken / Auswertung)

Das Analytics-Modul in Dialfire dient der Erfassung, Analyse und visuellen Darstellung von Leistungsdaten (KPIs) aus Kampagnen und Agentenaktivitäten. Es bietet Echtzeit-Daten, konfigurierbare Dashboards und detaillierte Berichte zur Performance-Messung.

ANI (Automatic Number Identification / Automatische Rufnummernerkennung)

ANI ist eine Funktion, die automatisch die Telefonnummer des Anrufers identifiziert und dem Agenten anzeigt. Dies kann genutzt werden, um Kundendaten direkt aufzurufen (Screen Pop) und die Interaktion zu personalisieren.

API (Application Programming Interface / Programmierschnittstelle)

Eine API ist eine technische Schnittstelle, die den Datenaustausch und die Kommunikation zwischen unterschiedlichen Softwareprogrammen ermöglicht. Dialfire stellt eine API bereit, die für die Integration mit externen Systemen, wie CRM- oder ERP-Software, und zur Entwicklung eigener Prozessautomatisierungen genutzt werden kann. Das zugehörige Verwaltungsmodul in Dialfire heißt API Tokens.

Auslastung (Occupancy)

Die Agentenauslastung ist eine Kennzahl, die angibt, wie viel Prozent ihrer angemeldeten Zeit Agenten aktiv mit anrufbezogenen Tätigkeiten (Gespräch und Nachbearbeitung) verbringen. Sie ist ein wichtiger Indikator für die Produktivität und wird in Dialfire aus Zeitkomponenten wie workTime, connectTime und wrapupTime abgeleitet.

Automatisierung (Automation)

Automatisierung im Call Center bezeichnet den Einsatz von Technologie (oft KI-basiert), um Aufgaben und Prozesse ohne menschliches Eingreifen auszuführen. Beispiele sind automatische Wählvorgänge (Dialer), Chatbots, IVR-Systeme oder die automatische Protokollierung von Anrufen, um Effizienz zu steigern und Kosten zu senken.

B

Back-Office

Dieser Begriff beschreibt Aufgabenbereiche im Call Center, die ohne direkten telefonischen Kundenkontakt stattfinden, wie z.B. die schriftliche Bearbeitung von Anfragen oder die Datenpflege. Dialfire ermöglicht die Zuweisung einer backoffice Benutzerrolle.

Bearbeitungen (Edits)

In den Statistiken von Dialfire bezieht sich "Bearbeitungen" auf die Anzahl der Kontakte oder Anrufe, die von einem Agenten abgeschlossen wurden. Kennzahlen wie edits_p_h (Bearbeitungen pro Stunde) dienen der Messung der Agentenproduktivität.

Benutzer (User)

Dies ist der zentrale Begriff in Dialfire für jede Person, die das System nutzt, unabhängig von ihrer Rolle (Agent, Supervisor, Admin). Benutzer werden in Teams organisiert und haben spezifische Berechtigungen.

Berechtigungen (Permissions)

Berechtigungen legen fest, welche Zugriffsrechte ein Benutzer oder eine Rolle in Dialfire hat. Sie steuern, welche Module eingesehen und welche Aktionen (z.B. Kampagnen bearbeiten, Exporte durchführen) ausgeführt werden dürfen.

Beschwerdemanagement

Dies ist der strukturierte Prozess zur Annahme, Bearbeitung und Lösung von Kundenbeschwerden, oft unterteilt in verschiedene Support-Stufen (First-Level, Second-Level).

Blacklist (Sperrliste / Robinsonliste)

Eine Sperrliste enthält Telefonnummern, die von Anrufen ausgeschlossen werden sollen, sei es auf Kundenwunsch oder aufgrund gesetzlicher Vorgaben. Dialfire unterstützt die Verwaltung solcher Listen (Status $do_not_call).

Blended Call Center

Ein Blended Call Center zeichnet sich dadurch aus, dass Agenten flexibel sowohl eingehende (Inbound) als auch ausgehende (Outbound) Anrufe bearbeiten. Die Software steuert dabei oft dynamisch, welche Art von Anruf priorisiert wird, um die Auslastung zu optimieren. Dialfire unterstützt diesen Betriebsmodus.

BPO (Business Process Outsourcing)

BPO bezeichnet die Auslagerung von Geschäftsprozessen an externe Dienstleister. Im Call-Center-Bereich ist dies oft die Übertragung von Kundenservice- oder Vertriebsaufgaben an spezialisierte Unternehmen.

C

Call Blending (Anrufmischung)

Call Blending ist die Fähigkeit eines Call Center Systems, Agenten nahtlos zwischen der Bearbeitung von Inbound- und Outbound-Anrufen wechseln zu lassen. Dies optimiert die Agentenauslastung, indem Leerlaufzeiten reduziert werden.

Call Center

Ein Call Center ist eine Organisationseinheit oder ein Dienstleister, der eine große Menge an Kundenkontakten über Telefon (und oft weitere Kanäle) abwickelt, z.B. für Kundenservice, technischen Support oder Vertrieb.

Call Detail Record (CDR / Anrufdatensatz)

Ein CDR ist ein Datensatz, der detaillierte Informationen zu einem einzelnen Anruf speichert, wie Anrufernummer, Zielrufnummer, Dauer, Zeitpunkt und Ergebnis des Anrufs. Diese Daten sind wichtig für Abrechnungszwecke und die Leistungsanalyse.

Campaigns (Kampagnen)

Kampagnen sind das zentrale Organisationselement in Dialfire. Eine Kampagne definiert ein spezifisches Ziel (z.B. Verkaufskampagne), beinhaltet die Liste der zu kontaktierenden Adressen, legt die Agentenmaske (Form) fest und steuert den Ablauf über einen Taskflow mit verschiedenen Kampagnenstufen.

CCaaS (Contact Center as a Service)

CCaaS ist ein cloudbasiertes Modell, bei dem Call Center Software und Infrastruktur vom Anbieter gehostet und als Dienstleistung (oft auf Pay-per-Use-Basis) bereitgestellt werden. Nutzer greifen über das Internet darauf zu. Dialfire ist eine solche CCaaS-Lösung.

Chatbot

Ein Chatbot ist eine Softwareanwendung, die darauf ausgelegt ist, textbasierte Konversationen mit Menschen zu führen, oft im Kundenservice auf Websites oder in Messaging-Apps. KI-gestützte Chatbots können einfache Anfragen beantworten, Informationen bereitstellen oder Anliegen an menschliche Agenten weiterleiten.

Cloud Contact Center

Ein Cloud Contact Center nutzt eine Technologie-Infrastruktur, die vollständig in der Cloud gehostet wird. Agenten und Manager greifen über einen Webbrowser darauf zu, was hohe Flexibilität und Skalierbarkeit ermöglicht. Dialfire operiert als Cloud Contact Center.

Cold Calling (Kaltakquise)

Kaltakquise bezeichnet die Praxis, potenzielle Kunden telefonisch zu kontaktieren, zu denen bisher keine Geschäftsbeziehung besteht. Im B2B-Bereich ist dies unter bestimmten Voraussetzungen (mutmaßliches Interesse) erlaubt, im B2C-Bereich in Deutschland nur mit vorheriger ausdrücklicher Einwilligung (Opt-In).

Contact Rate (Erreichbarkeitsrate)

Die Contact Rate ist eine wichtige Kennzahl im Outbound-Bereich. Sie misst den Prozentsatz der Anwahlversuche, die tatsächlich zu einem Gespräch mit der Zielperson führen. Eine niedrige Erreichbarkeitsrate erfordert mehr Anwahlversuche, um Kampagnenziele zu erreichen.

Conversion Rate (Konversionsrate)

Die Konversionsrate misst den Prozentsatz der Kontakte oder Interaktionen, die zu einem gewünschten Ergebnis führen, beispielsweise einem Verkauf, einer Terminvereinbarung oder einer Anmeldung. Sie ist eine zentrale Kennzahl zur Bewertung des Erfolgs von Vertriebs- und Marketingkampagnen.

CRM (Customer Relationship Management / Kundenbeziehungsmanagement)

CRM bezieht sich auf Strategien und Software zur Verwaltung aller Interaktionen und Daten im Zusammenhang mit Kunden. Die Integration von Dialfire mit einem CRM-System ermöglicht einen nahtlosen Informationsfluss und eine personalisierte Kundenansprache.

CTI (Computer Telephony Integration)

CTI bezeichnet die Technologie, die Telefonsysteme mit Computersystemen verbindet. Sie ermöglicht Funktionen wie das Wählen von Nummern per Mausklick (Click-to-Dial) oder das automatische Anzeigen von Anruferdaten auf dem Bildschirm des Agenten (Screen Pop).

Customer Satisfaction (CSAT / Kundenzufriedenheit)

CSAT ist eine Kennzahl, die misst, wie zufrieden Kunden mit einer bestimmten Interaktion, einem Produkt oder einer Dienstleistung sind. Sie wird oft durch kurze Umfragen direkt nach dem Kontakt erhoben und ist ein wichtiger Indikator für die Servicequalität.

D

Dashboard

Ein Dashboard in Dialfire ist eine anpassbare grafische Oberfläche, die zentrale Leistungsindikatoren (KPIs) und Betriebsdaten in Echtzeit visualisiert. Es bietet Managern einen schnellen Überblick über die aktuelle Performance von Kampagnen und Agenten.

Datenbank (Database)

Eine Datenbank ist ein System zur organisierten Speicherung und zum Abruf von Daten. Call Center nutzen Datenbanken für Kundeninformationen (oft im CRM), Anrufprotokolle oder Adresslisten.

Datenschutz (z. B. DSGVO)

Datenschutz umfasst alle gesetzlichen Bestimmungen (wie die DSGVO in der EU) zum Schutz personenbezogener Daten. Call Center wie Dialfire müssen sicherstellen, dass die Verarbeitung von Kundendaten diesen Regeln entspricht (z.B. Einholung von Einwilligungen, Datenminimierung).

Dialer (Wählprogramm)

Ein Dialer ist eine Softwarekomponente, die automatisch Telefonnummern aus einer Liste anwählt, um den manuellen Wählaufwand für Agenten zu eliminieren und die Anzahl der Gespräche pro Stunde zu erhöhen. Dialfire bietet verschiedene Dialer-Modi.

Disposition (Status / Ergebnis)

Die Disposition bezeichnet das Ergebnis oder den Status, der einem bearbeiteten Kontakt oder Anruf zugewiesen wird (z.B. "Verkauf erzielt", "Nicht erreicht", "Wiedervorlage nötig"). In Dialfire wird dies über die Felder $status und $status_detail erfasst.

E

Ergebnis (Status Detail)

Das Ergebnis ($status_detail in Dialfire) präzisiert den übergeordneten Status ($status) einer Kontaktbearbeitung. Beispiel: Status "Abgeschlossen", Ergebnis "Verkauf" oder "Kein Interesse".

Erreichbarkeitsrate (Connect Rate)

Die Erreichbarkeitsrate ist eine wichtige Kennzahl im Outbound, die angibt, welcher Prozentsatz der gewählten Nummern tatsächlich zu einem Gespräch mit der Zielperson führt. Dialfire stellt diese Information als connectQuote in Statistiken dar.

Export

Die Exportfunktion in Dialfire erlaubt es Nutzern, Daten wie Kontaktlisten, Kampagnenergebnisse oder statistische Auswertungen aus dem System herunterzuladen, typischerweise in Formaten wie CSV, Excel oder PDF.

F

First Call Resolution (FCR / Erstanruflösung)

FCR bezeichnet den Prozentsatz der Kundenanliegen, die bereits beim ersten Kontakt vollständig gelöst werden können, ohne dass ein weiterer Anruf oder eine Weiterleitung notwendig ist. Eine hohe FCR ist ein Zeichen für effizienten Kundenservice und wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus.

Follow Up (Wiedervorlage)

Ein Follow Up ist eine geplante erneute Kontaktaufnahme mit einem Kunden oder Interessenten zu einem späteren Zeitpunkt oder Datum. Dialfire ermöglicht das präzise Setzen und Verwalten von Wiedervorlagen ($follow_up_date, $follow_up_personal, $follow_up_auto).

Form (Maske / Formular)

Die "Form" ist die anpassbare Benutzeroberfläche in Dialfire, die dem Agenten während der Bearbeitung eines Kontakts angezeigt wird. Sie enthält alle relevanten Datenfelder und Gesprächsleitfäden für die jeweilige Kampagne.

G

Gesprächsleitfaden (Callcenter-Skript)

Ein Gesprächsleitfaden ist ein vorbereiteter Text oder eine Struktur, die Agenten während eines Telefonats unterstützt. Er hilft, wichtige Informationen konsistent zu kommunizieren und Compliance-Vorgaben einzuhalten. Solche Skripte können in die Dialfire-Agentenmaske integriert werden.

Guiding (Mithören / Anleiten)

"Guiding" ist die Funktion in Dialfire, die es Supervisoren ermöglicht, laufende Gespräche von Agenten in Echtzeit mitzuhören (Monitoring), dem Agenten unhörbar für den Kunden Hinweise zu geben (Whispering) oder aktiv am Gespräch teilzunehmen (Barge-In). Dies dient der Qualitätssicherung und dem Coaching.

I

Import

Die Importfunktion in Dialfire dient dazu, externe Daten, insbesondere Adresslisten für Kampagnen, in das System zu laden. Es werden verschiedene Dateiformate und Optionen zur Spaltenzuordnung unterstützt.

Inbound (Eingehend)

Inbound bezieht sich auf Kommunikationen, die vom Kunden initiiert werden und im Call Center eingehen, typischerweise Anrufe an eine Service- oder Bestellhotline. Dialfire bietet umfassende Funktionen zur Verwaltung von Inbound-Anrufen und deren Statistiken.

Integration (Systemintegration)

Integration bezeichnet die technische Verknüpfung von Dialfire mit anderen Softwareanwendungen (wie CRM, Helpdesk oder Business-Intelligence-Tools) mittels APIs oder spezieller Konnektoren, um Daten auszutauschen und Arbeitsabläufe zu automatisieren.

IVR (Interactive Voice Response / Sprachdialogsystem)

Ein IVR-System ist ein automatisiertes Telefonsystem, das Anrufer durch Menüs führt, indem es Sprachansagen abspielt und auf Tasteneingaben (DTMF) oder gesprochene Antworten reagiert. Es kann zur Anrufqualifizierung oder zur vollständigen Selbstbedienung bei einfachen Anfragen genutzt werden. Dialfire kann IVR-Systeme integrieren.

K

Kampagne (Campaign)

Siehe Campaigns. Dies ist die grundlegende Struktur zur Organisation von Telefonie-Aktivitäten in Dialfire, die Ziele, Kontakte, Abläufe und Einstellungen bündelt.

Kampagnenstufen (Tasks)

Kampagnenstufen definieren die einzelnen Schritte oder Bearbeitungsphasen innerhalb eines Kampagnen-Workflows in Dialfire. Ein Kontakt bewegt sich je nach Bearbeitungsergebnis durch diese Stufen (z.B. von "Neu" zu "Kontaktiert" zu "Wiedervorlage").

Kennzahlen (KPIs - Key Performance Indicators)

KPIs sind messbare Werte, die zur Überwachung und Bewertung der Leistung im Call Center verwendet werden. Dialfire Analytics liefert eine Vielzahl von KPIs, darunter die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), Service Level, Erfolgs- und Abschlussquoten.

Key Performance Indicator (KPI / Leistungskennzahl)

KPIs sind messbare Werte, die verwendet werden, um den Erfolg und die Leistung von Call Center Aktivitäten zu bewerten. Wichtige KPIs sind beispielsweise AHT (Average Handle Time), Service Level, FCR, CSAT, Abbruchrate oder Konversionsrate. Sie helfen Managern, Ziele zu verfolgen und Optimierungspotenziale zu erkennen.

Kontakt (Contact / Adresse)

Ein Kontakt ist ein Datensatz, der eine Person oder ein Unternehmen repräsentiert und in einer Dialfire-Kampagne zur Bearbeitung vorgesehen ist.

Künstliche Intelligenz (KI / AI - Artificial Intelligence)

KI bezeichnet Technologien, die menschliche kognitive Fähigkeiten wie Lernen, Problemlösen und Entscheiden simulieren. Im Call Center wird KI vielfältig eingesetzt, z.B. für Chatbots, Voicebots, Sentimentanalyse, Sprachanalyse, Agentenunterstützung und die Automatisierung von Routineaufgaben.

L

Lead

Ein Lead ist ein Datensatz, der einen potenziellen Kunden oder Interessenten repräsentiert, der für Marketing- oder Vertriebsmaßnahmen relevant ist. Im Outbound-Kontext ist ein Lead die Grundlage für einen Anrufversuch mit dem Ziel der Konversion (z.B. Verkauf, Termin). Leads werden oft nach ihrem Qualifizierungsgrad (z.B. warm/kalt) unterschieden.

Lead Management

Lead Management umfasst den gesamten Prozess der systematischen Erfassung, Bewertung (Qualifizierung), Verteilung, Bearbeitung und Nachverfolgung von Leads. Ziel ist es, möglichst viele Leads effizient in zahlende Kunden umzuwandeln.

M

Maske (Form / Formular)

Siehe Form. Die Benutzeroberfläche für den Agenten in Dialfire.

Mithören (Guiding)

Siehe Guiding. Die Funktion für Supervisoren zur Gesprächsüberwachung und Unterstützung.

Monitoring

Monitoring bezeichnet die Überwachung von Call Center Aktivitäten, einschließlich Anrufvolumen, Agentenstatus und Systemleistung, oft in Echtzeit über Dashboards oder spezielle Ansichten wie das Guiding-Modul in Dialfire.

Module (Custom Modules)

Dialfire ist modular aufgebaut. Neben den Standardmodulen für Kernfunktionen können über Custom Modules auch individuelle Erweiterungen oder Integrationen hinzugefügt werden.

N

Nachbearbeitungszeit (Wrap-up Time / ACW)

Siehe ACW. Die Zeit, die Agenten nach einem Gespräch für administrative Aufgaben benötigen. In Dialfire als wrapupTime erfasst.

Natural Language Processing (NLP / Natürliche Sprachverarbeitung)

NLP ist ein Bereich der Künstlichen Intelligenz, der Computern die Fähigkeit verleiht, menschliche Sprache (sowohl geschrieben als auch gesprochen) zu verstehen, zu interpretieren und zu generieren. Es ist die Grundlage für Technologien wie Chatbots, Voicebots, Sentimentanalyse und Sprachanalyse in Call Centern.

O

Omnichannel

Omnichannel bezeichnet eine Kundenservice-Strategie, die Kunden eine konsistente und nahtlose Erfahrung über alle Kommunikationskanäle hinweg bietet. Ein modernes Contact Center System wie Dialfire unterstützt dies durch die Integration verschiedener Kanäle.

Outbound (Ausgehend)

Outbound bezieht sich auf Kommunikationen, die vom Call Center initiiert werden, um Kunden oder potenzielle Kunden aktiv zu kontaktieren. Typische Beispiele sind Verkaufsanrufe, Terminvereinbarungen oder Marktforschungsumfragen. Dialfire bietet leistungsstarke Funktionen speziell für Outbound-Kampagnen.

Overdialing

Overdialing ist eine Technik, die vor allem von Predictive Dialern genutzt wird. Dabei werden bewusst mehr Anrufe gleichzeitig aufgebaut, als Agenten frei sind, um die Wahrscheinlichkeit zu erhöhen, dass ein Agent sofort verfügbar ist, wenn ein Anruf angenommen wird. Dies steigert die Effizienz, birgt aber das Risiko von Abandoned Calls.

P

PBX (Private Branch Exchange / Telefonanlage)

Eine PBX ist eine private Telefonanlage für ein Unternehmen. Moderne Cloud-Telefonie-Lösungen wie Dialfire können als Alternative oder Ergänzung zu einer traditionellen PBX dienen.

Predictive Dialer (Prädiktiver Dialer)

Der Predictive Dialer ist ein fortschrittlicher automatischer Wählmodus. Er nutzt Algorithmen, um die durchschnittliche Gesprächsdauer, die Erreichbarkeitsrate und die Agentenverfügbarkeit zu analysieren und startet Anrufe vorausschauend, um Wartezeiten für Agenten zu minimieren. Er ist besonders effizient bei großen Outbound-Kampagnen und eine Kernfunktion von Dialfire.

Preview Dialer

Im Preview-Modus erhält der Agent zuerst die Informationen zum nächsten Kontakt zur Ansicht (Preview). Erst danach initiiert der Agent (oder das System nach einer festgelegten Zeit) den Anruf. Dieser Modus eignet sich gut für Anrufe, die mehr Vorbereitung erfordern. Dialfire unterstützt diesen Modus.

Progressive Dialer / Power Dialer

Der Progressive Dialer (oft synonym mit Power Dialer verwendet) wählt automatisch die nächste Nummer, sobald ein Agent sein vorheriges Gespräch beendet hat und verfügbar ist. Im Gegensatz zum Predictive Dialer stellt er sicher, dass immer ein Agent frei ist, wenn die Verbindung zustande kommt, wodurch Abandoned Calls vermieden werden.

Q

Qualitätssicherung (Quality Assurance - QA)

QA umfasst alle Maßnahmen zur Überprüfung und Verbesserung der Qualität von Kundeninteraktionen und Serviceprozessen im Call Center. Dazu gehören Gesprächsaufzeichnungen, Monitoring (Guiding), Bewertungsbögen und Coaching. Dialfire unterstützt QA durch Aufzeichnungs- und Mithörfunktionen.

Queue (Warteschlange)

Siehe Warteschlange.

R

Reporting (Berichterstattung)

Reporting bezeichnet die Sammlung, Aufbereitung und Darstellung von Daten zur Leistungsmessung. Siehe Analytics / Statistiken in Dialfire.

Routing (Anrufweiterleitung)

Routing ist der Prozess, der bestimmt, wie ein Anruf an sein Ziel geleitet wird – sei es ein bestimmter Agent, eine Gruppe, eine Warteschlange oder ein IVR-System. Intelligentes Routing berücksichtigt Faktoren wie Agentenverfügbarkeit und -fähigkeiten.

Rufnummern (Phone numbers)

Telefonnummern, die für ausgehende Anrufe als Absenderkennung (Caller ID) angezeigt oder für eingehende Anrufe (Inbound) konfiguriert werden. Dialfire erlaubt die Verwaltung und Zuweisung von Rufnummern zu Kampagnen oder Agenten.

S

Sentiment Analysis (Sentimentanalyse)

Sentimentanalyse ist eine KI-Technik (basierend auf NLP), die den emotionalen Ton oder die Stimmung in Text- oder Sprachdaten erkennt (z.B. positiv, negativ, neutral). Im Call Center wird sie genutzt, um Kundenstimmungen in Anrufen oder Chats zu analysieren und Eskalationen oder Unzufriedenheit frühzeitig zu erkennen.

Service Level (Servicegrad)

Das Service Level ist eine zentrale Kennzahl im Inbound-Bereich. Es definiert, welcher Prozentsatz der eingehenden Anrufe innerhalb einer vorgegebenen Zeitspanne (z.B. 80% der Anrufe in 20 Sekunden) von einem Agenten angenommen werden muss. Dialfire misst verschiedene Service Level-Schwellen.

Service Level Agreement (SLA / Servicelevel-Vereinbarung)

Ein SLA ist eine formelle Vereinbarung (oft zwischen Auftraggeber und Dienstleister), die spezifische Serviceziele und Qualitätsstandards festlegt, die erreicht werden müssen. Im Call Center Kontext definiert ein SLA häufig Kennzahlen wie das Service Level, die maximale Wartezeit oder die Erreichbarkeit.

SIP (Session Initiation Protocol)

SIP ist ein Standardprotokoll für den Aufbau, die Modifikation und den Abbau von Kommunikationssitzungen im Internet, insbesondere für VoIP-Telefonie. Es ist die technologische Basis für Cloud-Telefonielösungen wie Dialfire.

Skill-Based Routing

Dies ist eine Methode der Anrufverteilung (Routing), bei der eingehende Anrufe gezielt an diejenigen Agenten weitergeleitet werden, die über die für das Anliegen erforderlichen Fähigkeiten (Skills), wie z.B. Sprachkenntnisse oder spezielles Produktwissen, verfügen.

Softphone

Ein Softphone ist eine Softwareanwendung, die es ermöglicht, über einen Computer (mit Headset) zu telefonieren, anstatt ein physisches Tischtelefon zu verwenden. Die Weboberfläche von Dialfire beinhaltet Softphone-Funktionalitäten.

Speech Analytics (Sprachanalyse)

Speech Analytics ist eine Technologie, die aufgezeichnete Telefongespräche automatisch analysiert. Sie nutzt Spracherkennung und NLP, um Trends, Kundenstimmungen, die Einhaltung von Skripten, bestimmte Schlüsselwörter oder die Leistung von Agenten zu identifizieren und auszuwerten.

Sperrliste (Do Not Call List - DNC)

Siehe Blacklist. Eine Liste von Nummern, die nicht kontaktiert werden dürfen. Dialfire berücksichtigt den Status $do_not_call.

Statistiken (Analytics)

Siehe Analytics. Das Modul zur Datenauswertung in Dialfire.

Status / Status Detail (Disposition)

Siehe Disposition. Diese Felder ($status, $status_detail) in Dialfire klassifizieren das Ergebnis jeder Kontaktbearbeitung.

Supervisor

Ein Supervisor (oft auch Teamleiter) ist eine Führungskraft im Call Center, die für die Betreuung, das Coaching und die Leistungsüberwachung einer Gruppe von Agenten verantwortlich ist. Zu den Aufgaben gehören oft Qualitätssicherung, Einsatzplanung und die Unterstützung bei komplexen Anfragen oder Eskalationen.

T

Tasks (Kampagnenstufen)

Siehe Kampagnenstufen. Die einzelnen Prozessschritte einer Kampagne in Dialfire.

Teams

Teams sind Benutzergruppen in Dialfire. Sie dienen der Organisation von Mitarbeitern, der Vergabe von Berechtigungen und der Zuweisung zu bestimmten Kampagnen, Tasks oder Rufnummern.

Telefonanlage (PBX)

Siehe PBX.

Telemarketing

Telemarketing bezeichnet Marketingaktivitäten, die über das Telefon durchgeführt werden. Dies kann die Generierung von Leads, die Vereinbarung von Terminen, die Durchführung von Umfragen oder die direkte Verkaufsförderung umfassen, unterscheidet sich aber vom reinen Telesales durch den Fokus auf Marketingziele.

Telesales

Telesales ist der direkte Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen über das Telefon. Im Gegensatz zum Telemarketing liegt der Fokus hier klar auf dem Verkaufsabschluss während des Gesprächs.

V

Voicebot

Ein Voicebot ist ein auf KI basierendes Dialogsystem, das gesprochene Sprache versteht und darauf antworten kann. Ähnlich wie ein Chatbot, aber für die sprachliche Interaktion am Telefon konzipiert, wird er oft in IVR-Systemen oder für automatisierte Anrufe eingesetzt.

VoIP (Voice over IP / Internettelefonie)

VoIP ist die Technologie zur Übertragung von Telefongesprächen über Datennetzwerke mittels des Internet Protokolls (IP). Sie ist die Grundlage für moderne Cloud-Call-Center-Lösungen wie Dialfire.

W

Wallboard

Ein Wallboard ist eine große Anzeige (oft ein Bildschirm), die wichtige Leistungsdaten und Echtzeit-Informationen für das gesamte Call Center Team sichtbar darstellt. Dialfire bietet Funktionen zur Erstellung von Wallboards.

Warteschleife (Queue)

Eine Warteschleife ist ein System, das eingehende Anrufe annimmt und hält, wenn gerade kein Agent verfügbar ist. Anrufer hören oft Wartemusik oder Ansagen, bis sie verbunden werden. Dialfire managt Warteschlangen und liefert Statistiken wie die durchschnittliche Wartezeit (avgWaitTime).

Webhook

Webhooks ermöglichen es Dialfire, andere Systeme automatisch zu benachrichtigen, sobald ein definiertes Ereignis eintritt – zum Beispiel nach einem Anruf. Statt aktiv nach Daten zu fragen (Polling), erhalten Zielsysteme die Information in Echtzeit per HTTP POST – etwa zur CRM-Aktualisierung, Prozesssteuerung oder Benachrichtigung.

Wiedervorlage (Follow Up)

Siehe Follow Up. Das Planen einer erneuten Kontaktaufnahme.

Workforce Management (WFM / Personaleinsatzplanung)

WFM umfasst alle Prozesse zur optimalen Planung und Steuerung des Personaleinsatzes im Call Center. Dazu gehören die Prognose des Anrufvolumens (Forecasting), die Berechnung des Personalbedarfs, die Erstellung von Schichtplänen und die Überwachung der Einhaltung (Adherence), um Serviceziele kosteneffizient zu erreichen.

Z

Zeitzone (Timezone)

Die Berücksichtigung von Zeitzonen ist besonders bei Outbound-Kampagnen wichtig, um Kunden nicht zu unangemessenen Zeiten anzurufen. Dialfire unterstützt die Verwaltung von Zeitzoneninformationen für Kontakte.