Predictive Dialer: Outbound Telefonie leicht gemacht

Der Predictive Dialer ist im Callcenter die Geheimwaffe für ein effizientes Telemarketing. Mit ihm haben Sie die Möglichkeit, die Produktivität Ihrer Mitarbeiter mühelos um bis zu 400 Prozent zu steigern. Aus diesem Grund kann im Bereich der Outbound-Telefonie kaum noch jemand auf seinen Einsatz verzichten.

'Predictive Dialer' steht unter der Grafik eines Wählscheiben-Telefons, während rechts daneben eine Sprachblase mit zwei Ausrufezeichen und einem Fragezeichen abgebildet ist.

Predictive Dialer - eine gute Idee?

Haben Sie schon einmal etwas Negatives über den Predictive Dialer gehört? Das kann gut sein. Veraltete Dialer-Lösungen und ein unbedachter Einsatz haben diese äußerst hilfreiche Technik in den letzten Jahren immer wieder in Verruf gebracht. Viele Unternehmen sind deshalb verunsichert, ob sie einen Predictive Dialer in ihren Telefonkampagnen einsetzen sollten. Sind Sie vielleicht selbst an diesem Punkt? Ein wenig Hintergrundwissen wird Ihnen dabei helfen, die richtige Entscheidung zu treffen. In den folgenden Abschnitten erfahren Sie die wichtigsten Fakten rund um den Predictive Dialer. Außerdem klären wir Sie darüber auf, worauf Sie unbedingt achten sollten.

Was ist ein Predictive Dialer?

"Predictive Dialer" stammt aus dem Englischen (Prediction: engl. Vorhersage und Dialer: engl. Anwähler). Ein Predictive Dialer fungiert somit als eine Art vorausschauender Wählcomputer, der mit einer Wähleinrichtung Telefonanrufe automatisiert unterstützt. Seine Verwendung findet ein Predictive Dialer insbesondere in geschäftlichen und unternehmerischen Kontexten bei Outbound-Kampagnen von Call-Centern.

Von einer roten Telefon-Wählscheibe, unter der 'Predictive Dialer' steht, zeigen vier Pfeile nach rechts jeweils zu einem Telefonhörer, neben denen entweder ein rotes x oder ein gelber Haken, die weitere Pfeile neben sich haben, die auf Call-Center-Agenten zeigen, abgebildet ist.

Die Arbeitszeit effizienter nutzen

Ohne den Einsatz eines Dialers verbringen die Mitarbeiter die allermeiste Zeit damit, den Wähltönen in der Leitung zu lauschen. Und selbst mehr als die Hälfte der dann hergestellten Verbindungen sind Anrufbeantworter.
Ein Predictive Dialer hilft den Mitarbeitern des Call Centers. Er versorgt sie fortlaufend mit echten Kundengesprächen, so dass nur minimale Zeitverluste entstehen. Dazu verwaltet der Dialer die gesamte Kontaktliste der Kampagne und automatisiert die Anwahl der Telefonnummern. Die intelligente Software sorgt nicht nur dafür, dass immer die optimale Anzahl von Nummern gleichzeitig, sondern auch jede Nummer zum optimalen Zeitpunkt angerufen wird.
Dadurch lassen sich Kontaktlisten schneller abarbeiten und die Effizienz wird messbar gesteigert. Gleichzeitig werden innerhalb des Zeitraums einer Kampagne mehr erfolgreiche Telefonate geführt, da der Kontakt mit weniger Telefonverbindungen gelingt. Das steigert letztlich auch die Kundenzufriedenheit.

Ein Baustein, aber noch kein ganzes Haus

Der Predictive Dialer ist tatsächlich nur ein Teil einer umfassenden Callcenter Software. Die Anforderungen an solch eine Software unterscheiden sich allerdings sehr stark. Je nachdem ob das Unternehmen damit überwiegend im Telemarketing oder eher im Kundenservice arbeitet.
Während für Outbound-Callcenter meist der Dialer gefragt ist, steht in Inbound Contact Centern der Wunsch nach einer umfassenden Personaleinsatzplanung im Vordergrund.
In beiden Fällen ist die Integrationen mit CRM Systemen oder ERP Software unverzichtbar. Weitere gemeinsame wichtige Funktionen sind ein flexibles Reporting mit aussagekräftigen Kennzahlen, Werkzeuge zur Qualitätskontrolle und die Automatisierung von Prozessen.

Dialfire ist ein erfahrener und renommierter Anbieter für Predictive Dialing. Wir freuen uns, Ihnen und Ihren Sales Teams unsere clevere Call Center Software sowie unser attraktives Preismodell vorstellen zu dürfen.

Probier's aus

Wie funktioniert ein Predictive Dialer?

Ein Predictive Dialer ist ein System, das prädiktiv, d.h. vorausschauend, die Anwahl von Rufnummern steuert. Der Dialer entscheidet selbständig im Hintergrund wann und wieviele gleichzeitige Anrufversuche gestartet werden. Anrufbeantworter werden nebenbei ebenfalls ausgefiltert. Auf diese Weise vergeuden Ihre Mitarbeiter möglichst wenig Zeit zwischen zwei Gesprächen.

Verkürzung der Wartezeiten

Dadurch können Sie die Wartezeiten drastisch verkürzen. Allerdings kann der Fall eintreten, dass plötzlich mehr Kunden den Anruf annehmen, als tatsächlich Mitarbeiter für das nächste Gespräch bereit sind. Der Kunde hört in diesem Fall nur Stille in der Leitung und ist berechtigterweise verärgert.

Was müssen Sie beachten?

Der Einsatz des Predictive Dialers birgt das Risiko, dass zu wenige Agents für angewählte Kunden zur Verfügung stehen. Genau hier liegt die hohe Kunst des Predictive Dialings: Das richtige Gleichgewicht zwischen maximaler Geschwindigkeit und der Vermeidung von Belästigungen.

An diesem Punkt kommt es zu eklatanten Unterschieden, die Sie unbedingt beachten sollten: Längst nicht alle Dialer-Systeme schlagen sich gut in dieser Königsklasse der Telefoniesysteme. Simplere Systeme provozieren entweder erhebliche Kundenbelästigungen oder erreichen kaum einen Geschwindigkeitsvorteil. Viele Systeme funktionieren auch nur in großen Teams angemessen. Dadurch hält sich hartnäckig das Gerücht, dass Predictive Dialer nur in großen Callcentern einsetzbar wären.

Innovativ und effektiv: Predictive Dialer von Dialfire

Dialfire bringt das Predictive Dialing zur Perfektion. Der Dialer lernt mit Hilfe von maschinellem Lernen in jeder einzelnen Kampagne. So gelingen äußerst präzise, sekundengenaue Vorhersagen. Sie arbeiten mit einer maximalen Geschwindigkeit bei gleichzeitig minimalen Belästigungen. Und als eines von ganz wenigen Systemen auf dem Markt - wenn nicht sogar das einzige - eignet sich der Predictive Dialer Modus von Dialfire bereits für einen einzigen Mitarbeiter.

Für welche Kampagnen eignet sich ein Predictive Dialer besonders?

Den Predictive Dialer können Sie für alle Outbound Telefonkampagnen einsetzen. Die einzige Voraussetzung ist, dass sich der Agent nicht individuell auf das Gespräch mit dem Kunden vorbereiten muss. Am meisten profitieren Kampagnen, bei denen die Gesprächsdauer im Durchschnitt kurz ist und viele Gespräche pro Stunde geführt werden müssen. Auch wenn die Erreichbarkeit der Kunden relativ niedrig ist, hilft ein Dialer enorm. Dies trifft üblicherweise eher auf B2C-Kampagnen als auf B2B-Kampagnen zu.

4 typische Arten von Kampagnen für das Predictive Dialing

Leadgenerierung

Ein Magnet zieht einen roten Kreis an in dem Leads, durch drei Personen dargestellt, abgebildet sind.

Telefonischer Verkauf

Neben einem gelben Telefonhörer ist eine Sprechblase mit einem roten Einkaufswagen abgebildet.

Terminvereinbarungen

Neben einem roten Telefonhörer ist eine Sprechblase mit einem Kalender abgebildet, in dem ein Tag makiert ist, an dem ein Kunde besonders gut für einen Verkauf erreicht werden kann.

Marktforschung

Es ist ein roter Telefonhörer zu sehen, neben dem rechts eine Lupe mit einem Kunden innhalb sowie Balken zu sehen sind.

Was spricht gegen den Einsatz eines Predictive Dialers?

Sie überlegen, einen Predictive Dialer einzusetzen? Es gibt zwei Gründe, die möglicherweise dagegen sprechen könnten.

Individuelle Kundenansprache

Der erste Grund gegen den Einsatz eines Predictive Dialers ist, dass sich der Mitarbeiter nicht individuell auf das Gespräch vorbereiten kann. Möglicherweise muss er vor dem Gespräch eine individuelle Kundenanfrage lesen, eine Akte studieren oder die Webseite des Kunden besuchen. Auch wenn dies nicht sehr häufig der Fall ist, scheidet in diesem Fall das Predictive Dialing aus. Hier wird der Mitarbeiter direkt mit einem Kunden verbunden und kann erst in diesem Moment die Kundendaten einsehen.

3 Arten möglicher Belästigungen

Der zweite Grund, der dagegen spricht, sind mögliche Belästigungen, die ein Predictive Dialer verursacht. Hier unterscheiden wir in 3 Arten:

Der Kunde nimmt den Anruf an, aber er hört nur Stille, da kein Mitarbeiter frei ist. Dieses Problem tritt bei einem modernen Dialer, wie Dialfire, nur sehr wenig auf und lässt sich auch durch entsprechende Einstellungen genau begrenzen.
Der Kunde kann das Telefon nicht schnell genug erreichen und der Dialer hat bereits aufgelegt. Dies ist ein Problem vieler älterer Dialer. Diese starten viele Anrufversuche und brechen schnell wieder ab, da sonst kein Mitarbeiter mehr frei wäre.
Bei Dialfire tritt dieses Problem dagegen nur sehr selten auf, da die Anrufversuche viel zielgenauer und geplanter ablaufen. Bei den meisten Anrufversuchen beträgt die Klingeldauer mindestens 40 Sekunden. So hat der Kunde genügend Zeit, das Telefon zu erreichen.
Der Kunde nimmt den Anruf an, aber er wird durch den Dialer fälschlicherweise als Anrufbeantworter erkannt. Der Dialer beendet das Gespräch automatisch. Dieses Thema der “false positives” bei der Anrufbeantwortererkennung (engl. AMD - answering machine detection) wird von den Herstellern selten thematisiert, obwohl es in der Praxis eine Hauptquelle der Belästigungen darstellen dürfte. Hier hebt sich der Predictive Dialer von Dialfire erheblich von der Konkurrenz ab. Branchenüblich sind Fehlerquoten bis zu 40%, während der Dialfire-Algorithmus in tausenden manuell bewerteten Beispielen weniger als 5% Fehler aufweist. Wir sind stolz darauf, dass er damit zur Spitzengruppe gehört.

Fazit: Was sollten Sie bei der Anschaffung eines Predictive Dialers bedenken?

Insgesamt darf man bei aller Euphorie die Nachteile des Predictive Dialings nie ganz aus den Augen verlieren. Wir raten: Wenn Sie besonders wertvolle Kontaktlisten bearbeiten, dann lohnt es sich, etwas konservativere Einstellungen vorzunehmen. Bei B2B-Kampagnensind z.B. Anrufbeantworter ein viel geringeres Problem als bei B2C. Deswegen kann es sinnvoll sein, bei diesen Kampagnen ganz auf die automatische Anrufbeantwortererkennung (engl. AMD - answering machine detection) zu verzichten. Auf diese Weise können Sie auf Nummer Sicher gehen und riskieren keine Fehler.

Ist der Einsatz gesetzlich geregelt?

Der Einsatz von Predictive Dialern ist in vielen Ländern streng geregelt - in Deutschland aber nicht explizit. Trotzdem geht die Bundesnetzagentur BNetzA allgemein gegen unzumutbare telefonische Belästigungen und besonders auch gegen den Missbrauch von Rufnummern nach dem §123 Telekommunikationsgesetz vor. So sind Sie gut beraten, sich an der Selbstverpflichtung der Callcenter-Verbände CCV und DDV zu orientieren, die sehr vergleichbare Vorgaben zu den anderen Ländern enthalten.

In der Grafik ist ein Kunde mit Telefon zu sehen, neben ihm Fragezeichen und Ausrufezeichen sowie eine Sprechblase mit

Links ist eine Weltkarte agebildet mit 3 Prozent, in der Mitte ein

Kein Mitarbeiter steht zur Verfügung

Der wichtigste Messwert beim Predictive Dialing ist die erlaubte Abandoned Call Rate. Dies ist der Begriff, der international üblicherweise verwendet wird. In Deutschland wird er häufig durch “Lost Call Rate” oder wie auch in einigen anderen Ländern durch “Drop Call Rate” ersetzt.

Egal welchen Begriff Sie bevorzugen, gemeint ist damit immer folgender Wert: Der Anteil der Anrufe, bei denen der Kunde das Telefonat annimmt, aber kein Mitarbeiter für das Gespräch zur Verfügung steht. Der Kunde hört meist nur Stille und legt wieder auf.

Der Branchenkodex in Deutschland und im Ausland

Die meisten Länder und auch der deutsche Branchenkodex begrenzen die erlaubte Abandoned Call Rate auf höchstens 3 Prozent. Aber 3 Prozent wovon? In Deutschland dienen die Anwahlversuche als Berechnungsbasis, während in allen anderen Ländern die angenommenen Anrufe als Basis genutzt werden. Somit sind die meisten Länder deutlich strenger gegenüber der deutschen Regelung.

Die Grafik zeigt mit 3 Prozent und einem gelben Haken darüber, welche Bestimmungen beim Predicive Dialing gelten.

Es ist ein klingelndes Telefon zu sehen unter dem Titel

Unkomplizierte Einstellungen bei Dialfire

Wenn Sie Dialfire nutzen, dann genügt es, gleich zu Beginn den Wert von 3% in der Kampagne einzustellen. Weitere Nachjustierungen sind nicht nötig.

Eine weitere Regel besagt, dass Anrufversuche auf keinen Fall innerhalb der ersten 15 Sekunden abgebrochen werden dürfen, d.h. das Telefon soll mindestens 15 Sekunden lang klingeln. Verstöße gegen diese Regel werden laut BNetzA in Deutschland “Dropped Calls” genannt, einen internationalen Begriff gibt es dafür nicht.

In Voreinstellungen integriert

In Dialfire ist diese Regel fest eingebaut und sie lässt sich nicht deaktivieren. Deshalb müssen Sie sich als Nutzer darüber keine Gedanken machen.

Nicht speziell für das Predictive Dialing, sondern für Telefonkampagnen jeder Art, sind auch noch einige Vorgaben zu erlaubten Anruf-Uhrzeiten, Feiertagen und Häufigkeit der Anrufe zu beachten.

All dies lässt sich in Dialfire selbstverständlich bequem einstellen, so dass für Sie keine Gefahr besteht, eine dieser Regeln zu verletzen.

Dialer Betriebsarten im Vergleich

Neben dem Predictive Dialing gibt es weitere Anwahlmodi, die im gleichen Dialersystem verfügbar sein können, oder die als eigenes Produkt angeboten werden.

Teilweise verbergen sich aber hinter den unterschiedlichen Begriffen, je nach Anbieter ganz verschiedene Dinge. Es gibt neben dem Predictive Dialer die Dialer Betriebsarten Power Dialing, Progressive Dialing, Preview Dialing, CTI-Integrationen und Auto Dialing.

Power Dialing

Teilweise wird Power Dialer als Synonym für Predictive Dialer gebraucht. Ursprünglich bezeichnet es jedoch einen Vorläufer des Predictive Dialers, bei dem ebenfalls mehr Kunden gleichzeitig angewählt werden, als Mitarbeiter zur Verfügung stehen. Dafür wird allgemein auch der Begriff “over dialing” verwendet. Jedoch ist das Anwahlverhältnis, der sogenannte “over dialing factor” beim Power Dialer ein fest eingestellter Wert, während er sich beim Predictive Dialing automatisch anpasst.

Diese älteren Power Dialer, bei denen der Overdial Faktor manuell eingestellt wird, haben nur Nachteile und keine Vorteile gegenüber Predictive Dialern. Wir empfehlen Ihnen daher, sie nicht mehr einzusetzen.

Progressive Dialing

Progressive Dialer wählen ebenfalls automatisiert Kunden an, jedoch ohne “over dialing". D.h. es werden nur so viele Kunden angewählt, wie auch Mitarbeiter auf ein Gespräch warten. Damit kann es beim Progressive Dialing nicht zu Abandoned Calls kommen. Das Progressive Dialing gilt deshalb als besonders kundenfreundliches Verfahren.

Aber dies ist nur auf den ersten Blick korrekt. Um beim Progressive Dialing die Wartezeiten im Rahmen zu halten, wird oft mit nur kurzen Klingeldauern von 15 bis 20 Sekunden gearbeitet. Dies liegt gerade noch innerhalb der erlaubten Grenzen.

Dadurch werden viele - besonders ältere - Kunden das Telefon nicht rechtzeitig erreichen. Dies führt folglich ebenfalls zu einer Störung des Kunden, die insgesamt sogar stärker wiegen kann als beim Predictive Dialing.

Der Produktivitätsgewinn eines Progressive Dialers ist gegenüber einem selbst sehr konservativ eingestellten Predictive Dialer eher gering, so dass man in der Regel das Predictive Dialing vorziehen sollte.

Es kann aber sein, dass Sie aufgrund der Vorgaben des Auftraggebers oder gesetzlicher Vorgaben kein Predictive Dialing verwenden können. Dialfire verfügt daher auch über einen vollwertigen Progressive Dialing Modus, den Sie nutzen können. Die Produktivität wird in diesem Fall zumindest etwas gegenüber der manuellen Anwahl gesteigert.

Preview Dialing

Wie der Name schon andeutet, wird in diesem Modus zunächst ein Datensatz geöffnet, der betrachtet werden kann. Wenn der Mitarbeiter sich ausreichend auf das Gespräch vorbereitet hat, löst er selbst die Anwahl durch einen Knopfdruck aus.

Dieses Verfahren steht Ihnen selbstverständlich auch in Dialfire zur Verfügung und kommt vor allem bei der Bearbeitung persönlicher Wiedervorlagen zum Einsatz. Zudem können Sie es für Kampagnen nutzen, bei denen sehr werthaltige Gespräche geführt werden, auf die sich der Mitarbeiter individuell vorbereitet.

Der Preview Dialer verfügt über eingebaute Algorithmen, die die besten Anwahlzeitpunkte für jeden Kunden auswählen. Dadurch wird insgesamt die Erreichbarkeit erhöht, was die Anzahl der Gespräche gegenüber einer manuell geführten Kontaktliste deutlich steigert.

CTI-Integration

Die CTI-Integration bedeutet die Anwahl einer Telefonnummer auf Knopfdruck aus einem beliebigen PC-Programm. Die eigentliche Telefonie kann dann entweder über ein PC-Programm, ein sogenanntes “Softphone”, oder die klassische Telefonanlage laufen.

Häufig werden solche CTI-Konnektoren zusammen mit CRM-Systemen eingesetzt. Auf den ersten Blick ähnelt die Arbeit stark der eines Preview-Dialers. Allerdings fehlt die automatische Optimierung der Anwahlzeitpunkte, so dass die Telefonkampagne eher planlos abläuft. Deshalb - und wegen der zahlreichen Zusatzfunktionen - empfehlen wir stattdessen, ein CRM-System mit einem Dialer zu koppeln. Dialfire verfügt bereits über zahlreiche Integrationen zu gängigen CRM-Systemen, die Sie nutzen können.

Auto Dialing

Unter einem Auto Dialer versteht man ebenfalls einen Predictive Dialer oder auch eine beliebige andere Technologie in unserer Aufzählung. Der Begriff ist äußerst schwammig und nicht gut definiert.

Zusätzlich werden auch Anrufroboter oft als Auto Dialer bezeichnet. Das Robo-Calling, d.h. das automatisierte Anrufen und Abspielen von Ansagen oder automatischen Dialogen, ist in einigen Ländern immer noch sehr verbreitet.

Lokale Lösungen versus Cloud-Lösungen

Dialer bieten lokale oder cloud-basierte Lösungen für die Durchführung von Outbound-Kampagnen an. Dadurch haben Sie die Möglichkeit, standortgebunden oder standortübergreifend zu agieren. Sie eignen sich für verschiedene Einsatz-Szenarien.

Lokaler Dienst

Ein lokaler Dialer kann z.B. zum Einsatz kommen, wenn eine Outbound-Kampagne in einem kontinuierlichen Turnus und mit gleichmäßiger Auslastung von einem bestimmten Team durchgeführt wird.

Cloud-basierter Dienst

Cloud Based Dialer sind hingegen flexibler und können komfortabel über den Webbrowser erreicht werden. Das bedeutet für Sie, dass Sie das Outsourcing sowie die Einbindung von Home Office Arbeitsplätzen standortübergreifend flexibel gestalten können. Dies ist auch sehr praktisch, wenn Sie über mehrere Call-Center-Standorte verfügen. In der Regel beanspruchen cloud-basierte Lösungen außerdem nur eine sehr reduzierte technische Ausstattung. So reicht es vollkommen aus, wenn ein Agent über einen PC und einen Internetzugang verfügt.

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